Die Google-Formel für kundenorientiertes Marketing

Um im Bereich des digitalen Marketings Erfolg zu haben, ist Google als Wissensquelle immer eine gute Anlaufstelle. Damit meine ich jetzt nicht die allseits bekannte Suchfunktion, sondern die Informationen und Best-Practice-Beispiele, die Google als Unternehmen mit anderen teilt (Lesetipp: Wie ich mit Rocket Internet das grandiose Silicon Valley kennengelernt habe).

Jeder deiner Kunden durchläuft in Bezug auf das eigene Unternehmen oder das Produkt einen bestimmten Lebenszyklus. Aber auch man selbst als Marke absolviert eine Art Stufenprozess, der am Ende in qualitativen und profitablen Kundenbeziehungen münden sollte.

Im allgemeinen Marketing-Jargon würde man das auch als Customer Journey und Brand Journey bezeichnen. In diesem Blogbeitrag werde ich dir zeigen, was laut Branchenprimus Google die richtigen Schritte sind, damit du deine Marketingmaßnahmen profitabel und kundenorientiert ausrichtest.

Vorab: Warum du deine Customer Journey kennen solltest

Über einen riesigen Datenschatz zu verfügen ist ja schön und gut – man muss ihn aber auch verstehen und interpretieren können. Mit den Methoden von Data Analytics lassen sich heute jeder Klick, jede Interaktion und jede Transaktion messen, aggregieren und auswerten.

Datenbasiertes Marketing muss an dieser Stelle die Brücke zur Customer- und Brand Journey schlagen, um herauszufinden, was die tatsächlichen Kundenbedürfnisse sind und welche Aktionen ihn auf seinem Weg des Entscheidungsprozesses positiv oder negativ beeinflussen.

Ein Beispiel für eine Verknüpfung zwischen Daten und Kundenbedürfnissen stellt das Google Framework zum Kunden-Lebenszyklus dar.

Es beschreibt recht treffend die Stufen einer Customer Journey und gibt Beispiele für Erlebnisse und Aktionen, die der Kunde in der jeweiligen Phase durchführt. Zusätzlich gebe ich dir noch einige Hinweise auf den Weg, wie du innerhalb des Framework die Stärke deiner Marke verbessern kannst.

Die 5 Stufen des Google Lifecycle Framework

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1) Die richtigen Nutzer richtig ansprechen

Aufmerksamkeit ist der erste Schritt, um eine neue Customer Journey überhaupt einleiten zu können. Dazu gehören unter anderem Website-Klicks, Social Media Follower oder App Downloads.

Für mehr Geschwindigkeit beim Erzeugen von Aufmerksamkeit gibt es leider nicht die eine Erfolgsformel. Bisherige Reichweite und Werbebudget sind hier die Einflussfaktoren, die zu Beginn das meiste Gewicht haben.

Wenn du zu Beginn kaum Budget zur Verfügung hast, bleibt dir nur der langfristige (aber ehrliche) Weg – und dieser besteht aus Qualität und vor allem Kontinuität.

Um auch die Aufmerksamkeit der Leute zu erregen, die du tatsächlich ansprechen möchtest, bietet sich die Modellierung des Kundenavatars an. Dieser sollte sich aus soziodemographischen Daten, Interessen & Bedürfnissen zusammensetzen. Ein eigener Kundenavatar erleichtert dir die Markenpositionierung.  Außerdem bekommst du so konkretere Vorstellungen hinsichtlich der Marketing-Strategie. Das Resultat daraus: Mehr Aufmerksamkeit.

Folgende Fragen helfen dir bei der Erstellung des Kundenavatars:

  • Wie alt ist meine Zielgruppe? Wo lebt sie? Ist sie überwiegend männlich oder weiblich?
  • Welches konkrete Problem sollst du für den Kunden lösen?
  • Ist deine Zielgruppe eher kostensensitiv oder legt sie Wert auf höchste Qualität?
  • Auf welchen Kanälen bewegen sich deine Kunden? Wie wollen sie angesprochen werden?
  • Welche Themengebiete sind in Verbindung zu meinem Produkt für die Zielgruppe interessant?

2) Den User mit Content versorgen

Hast du deinen Kunden erst einmal auf deine Webseite aufmerksam gemacht, kommt es nun darauf an, ihn für seine Aufmerksamkeit auch zu belohnen. Das funktioniert nur, wenn du an dieser Stelle auf qualitativ hochwertige Inhalte setzt, die deinem Kunden in irgendeiner Weise einen Mehrwert bieten.

Dabei kann es sich um Videos, Blogbeiträge, kostenlose Download-Inhalte wie E-Books oder Whitepaper handeln. Hauptsache ist, dass der Nutzer den Besuch auf deiner Seite als lohnenswert empfindet.

Verknüpfst du deine Inhalte zusätzlich mit einer einheitlichen Darstellung deiner Marke, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass du mit deiner Marke bei den Besuchern im Gedächtnis bleiben wirst und die Customer Journey weitergehen kann.

3) Conversions erzeugen

Binde deine Nutzer und potenziellen Kunden durch Interaktion an dich und deine Seite. Arbeite an dieser Stelle mit Handlungsaufforderungen („Call to Actions“), sodass dem Nutzer überhaupt klar wird, dass du etwas von ihm möchtest.

Beispiele zur Erzeugung von Conversions wären der klassische Eintrag in einen Newsletter, der Download von Leadmagneten in Form von E-Books oder Coupons oder die Registrierung für ein Portal, das exklusive Inhalte bereitstellt.

An dieser Stelle ist es wichtig, dass du deinen Besuchern die klaren Vorteile kommunizierst, die mit der Eingabe der persönlichen E-Mail-Adresse entstehen würden.

4) Möglichkeiten der Kundenbindung nutzen

Wenn ein Nutzer bereit ist, deine Inhalte zu konsumieren oder sich für deine Produkte zu interessieren, dann hast du auf der Customer Journey schon einen weiten Teil der Strecke geschafft.

An diesem Punkt hast du dich hoffentlich parallel auch um die passende Markenpositionierung gekümmert. Denn ein klar definierter Markenkern wird spätestens jetzt zum Hebel für die Maßnahmen zur Kundenbindung.

Wer Kunden an sich binden will, muss schließlich zuerst wissen, was an den eigenen Inhalten oder Produkten besonders geschätzt wird. Diese Bereiche gilt es dann kontinuierlich zu verbessern.

Folgende Maßnahmen sind absolut grundlegend für eine profitable Kundenbindung:

  • Social Media nutzen, um regelmäßig auf neue Inhalte und Produkte aufmerksam zu machen
  • Membership-Plattformen immer aktuell halten und mit genügend Mehrwert versorgen, sodass sich Nutzer regelmäßig einloggen
  • Durch E-Mail-Marketing die Newsletter-Abonnenten nicht nur direkt nach der Eintragung, sondern in unregelmäßigen Abständen immer wieder mit exklusiven Inhalten „beschenken“
  • Umfangreiches Retargeting betreiben und lauwarme Interessenten zu Käufern oder Fans verwandeln

5) Das Endziel: Fans und Befürworter

Am Ende der Customer Journey Fahrbahn steht laut Google Lifecycle Framework die Befürwortung deiner Produkte und/oder Dienstleistungen.

Deine Marke wird ab diesem Punkt immer häufiger erwähnt, in Social Media geteilt oder Freunden weiterempfohlen. Kunden verfassen ausführliche Reviews und Rezensionen und untermauern somit die Vertrauenswürdigkeit deiner Marke.

Dieser fünfte Schritt ist im besten Fall das Resultat der vorangegangenen Schritte. Das Undankbare an der Customer Journey ist allerdings, dass sie keine klare Endstation hat.

Damit ist gemeint, dass sich heutige Fans ohne regelmäßige Einbindung schnell wieder abwenden können. Das Stichwort lautet hier Wertschätzung – ein Gefühl, das in jedem Menschen, der sie erfährt, eine besonders hohe Zufriedenheit auslöst.

Eine größere Markenbindung bei deinen Fans erreichst du unter anderem dadurch, indem du sie deine Marke selbst mitgestalten lässt:

  • Hole dir regelmäßig neue Themenvorschläge für Content ein
  • Sei immer offen für Feedback und biete den Fans auch ausreichend Gelegenheit dazu
  • Lasse deine Produkte oder Konzepte über Abstimmungen der Nutzer mitgestalten, sodass die Fans ihre eigene Handschrift in der Lieblingsmarke erkennen können

Auf diese Weise hast du nicht nur mehr über die Interessen deiner Zielgruppe erfahren, sondern gleichzeitig auch die Beliebtheit deiner Marke gesteigert.

So schätzt Google den Fan-Zyklus von Marken ein

Angaben in % der Zielgruppe einer durchschnittlichen Marke

Stufe 1: Die Marke existiert (23,7 %)
Stufe 2: Die Marke ist für etwas bekannt (45 %)
Stufe 3: Die Marke interessiert mich (17,2 %)
Stufe 4: Die Marke repräsentiert mich und/oder meinen Lebensstil (10 %)
Stufe 5: Ich kann der Marke auch Fehler verzeihen (3,2 %)
Stufe 6: Ich bin bereit die Marke vor anderen zu verteidigen (1,3 %)


Meine Linktipps:

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Beitragsbild: Source: kaboompics.com / pexels.com

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